クレーム対応が特定の担当者に集中し、内容がExcelや紙の台帳、個人のメールボックスに散らばっていませんか。対応の遅れや情報の分断は、顧客の信頼を損なうだけでなく、同じクレームを繰り返す原因にもなります。
kintoneでクレーム管理の仕組みを作れば、受付から対応完了までの流れを一元管理し、原因分析や再発防止にもつなげられます。本記事では、kintoneでクレーム管理アプリを作る具体的な手順から、よくある失敗パターンと対策、料金プランまで、実務でそのまま使える形で解説します。
目次
kintoneのクレーム管理とは？問い合わせ管理との違い
クレーム管理が対象とする範囲
クレーム管理とは、顧客から寄せられた不満・苦情の内容を記録し、原因調査から対応、再発防止までの一連のプロセスを管理する業務を指します。単に「受け付けた」で終わらせるのではなく、対応履歴を蓄積して次の対応や商品・サービスの改善に活かすところまでを含むのがポイントです。
問い合わせ管理との違いを整理
似た言葉に「問い合わせ管理」がありますが、両者は本来目的が異なります。問い合わせ管理は質問や資料請求など幅広い顧客対応全般を扱うのに対し、クレーム管理は「不満・苦情」という性質上、原因の特定、再発防止策の検討、上長への報告や謝罪対応まで求められる点が異なります。
この違いを踏まえずに同じアプリで運用すると、重要度の高いクレームが日常的な問い合わせの中に埋もれてしまうことがあります。既存の解説記事の多くはこの区別に触れていないため、混同したまま導入して「クレームの見落とし」が起きるケースも少なくありません。クレーム管理アプリは、問い合わせ管理アプリとは別に用意し、重要度や対応期限を明確に管理することをおすすめします。
kintoneでクレーム管理をする5つのメリット
情報の一元管理で対応漏れ・二重対応を防止
Excelや紙の台帳での管理では、誰がどこまで対応したかを把握しづらく、同じクレームに複数人が別々に対応してしまうことがあります。kintoneなら1つのアプリに情報を集約し、担当者やステータスをリアルタイムで共有できるため、対応漏れや二重対応を防げます。
プロセス管理による承認フローの自動化
kintoneの標準機能「プロセス管理」を使えば、受付→調査→対応→上長確認→完了という流れを設定でき、承認者や承認日時が自動的に記録されます。印鑑や紙の回覧をなくし、どの案件が誰の作業で止まっているかを一目で把握できます。なお、プロセス管理はkintoneの標準アプリ機能のため、ライトコースでも利用可能です。
顧客情報との紐付けで再発防止に活用
顧客管理アプリとルックアップ機能で連携すれば、特定の顧客から過去に届いたクレームを瞬時に確認できます。同じ顧客からの再クレームや、特定商品・特定拠点に集中するクレーム傾向も見逃しません。
グラフ化による傾向分析と経営判断への活用
発生件数、クレーム種別、対応日数などを自動集計してグラフ化できるため、月次の振り返りや品質改善会議の資料作成にかかる手間を減らせます。
アクセス権限設定によるセキュアな情報共有
レコード単位・フィールド単位でアクセス権限を設定できるため、機密性の高いクレーム情報を必要な人にだけ共有できます。「該当部署だけ」「役職者だけ」といった細かな設定も可能です。
クレーム管理アプリの作り方【フィールド設計込み】
基本フィールド構成
まずは以下のフィールド構成を土台に、自社の業務フローに合わせて調整することをおすすめします。最初から項目を増やしすぎると現場が入力しきれなくなるため、必須項目は最小限に絞るのがコツです。
| フィールド名 | フィールドタイプ | 設定のポイント |
|---|---|---|
| 受付番号 | 文字列（1行） | 自動採番を設定し、レコード識別・帳票出力時のキーにする |
| 受付日時 | 日時 | 初期値「レコード作成時の日時」を設定 |
| 顧客名・会社名 | ルックアップ | 顧客管理アプリから参照し、連絡先も自動取得 |
| クレーム種別 | ドロップダウン | 品質／納期／接客対応／その他など自社の分類に合わせる |
| 重要度 | ドロップダウン | 高・中・低の3段階。高の場合は通知先を分岐させる |
| クレーム内容 | 文字列（複数行） | 5W1Hを意識した入力ルールをヘルプ文言に記載 |
| 対応者 | ユーザー選択 | プロセス管理の担当者と連動させる |
| ステータス | プロセス管理 | 受付・調査中・対応中・上長確認・完了の5段階 |
| 対応内容 | 文字列（複数行） | 実施した対応を時系列で追記できるようにする |
| 原因・再発防止策 | 文字列（複数行） | 対応完了時に入力必須化し、ナレッジとして蓄積 |
| 添付ファイル | 添付ファイル | 証拠写真、メール文面のスクリーンショットなど |
| 対応完了日 | 日付 | 受付日との差分を計算式フィールドで自動算出し対応日数を可視化 |
ステータス管理とプロセス管理の設定
フィールドを配置したら、以下の手順でプロセス管理を設定します。
- アプリストアまたは白紙の状態からアプリを作成し、上記フィールドを配置する
- アプリ設定の「プロセス管理」を有効化する
- ステータスの各段階（受付・調査中・対応中・上長確認・完了）を設定する
- 各ステータスへの遷移条件と、実行可能な作業者（担当者・上長など）を指定する
- ステータス変更時の通知先を設定し、関係者に自動で知らせる
顧客管理アプリとの関連付け
ルックアップフィールドを使い、顧客管理アプリの「顧客名」「会社名」「連絡先」を参照する設定を行います。さらに、顧客管理アプリ側に「関連レコード一覧」を配置しておくと、担当者が顧客情報の画面からその顧客のクレーム履歴を直接確認できるようになり、再発防止の観点で非常に有効です。
クレーム管理をさらに強化するプラグイン・連携
標準機能だけでも十分に運用できますが、複数拠点での共有や自動通知を強化したい場合は、以下のような外部連携サービスの活用も検討できます。いずれもスタンダードコース以上での利用が前提となる機能を含むため、契約プランと合わせて確認してください。
| サービス名 | できること | 料金目安（税抜・公式サイト確認済） |
|---|---|---|
| kMailer（トヨクモ） | クレーム対応状況の変化をきっかけに、担当者や顧客へ自動でメール通知を送信 | スタンダードコース月額18,000円〜／30日間無料お試しあり |
| kViewer（トヨクモ） | kintoneライセンスを持たない拠点・関係会社にも、対応状況を限定公開 | ライトコース月額7,000円〜／30日間無料お試しあり |
※プラグイン・外部サービスの料金は改定される場合があります。導入を検討する際は、必ず各サービスの公式サイトで最新の料金プランをご確認ください。
kintoneクレーム管理アプリ導入の効果
※以下の事例は、実際のkintone導入現場でよくある業務課題をもとに、EDSエンターテインメント（環境デジタルソリューション株式会社）が編集・再構成したものです。特定の企業・団体を示すものではありません。
導入前の課題
化粧品の通信販売を手がける中堅企業A社（従業員数40名・架空）では、コールセンターに寄せられたクレームをExcelの台帳とメールで管理していました。担当者ごとにファイルが分かれていたため、同じ顧客から複数回クレームが来ていることに気づけないケースや、月末の集計作業に丸1日かかることが課題となっていました。
kintoneでの解決策
クレーム管理アプリを新規に構築し、顧客管理アプリとルックアップで連携。プロセス管理で「受付→調査→対応→品質管理部確認→完了」のフローを設定し、重要度「高」のクレームはチャットツールにも自動通知される仕組みを整えました。
導入後の変化（イメージ）
- クレーム受付から対応完了までの平均日数：目安として数日単位の短縮を実感
- 月次の集計・報告資料の作成時間：手作業の転記が不要になり大幅に圧縮
- 同一顧客からの再クレーム：顧客情報と履歴が紐づいたことで早期に把握できるように
特に効果が大きかったのは、品質管理部が「原因・再発防止策」フィールドを月次で振り返る運用にしたことで、同じ原因によるクレームの再発を防ぐ仕組みが定着した点でした。
kintoneクレーム管理導入でよくある失敗パターンと対策
運用ルールが曖昧で入力されない
よくある問題
「クレームが来たら入力する」という運用ルールだけでは、忙しい現場で後回しにされがちです。結果として、記録が残らずアプリが形骸化してしまいます。
対策
受付時点での入力を業務ルールとして明文化し、電話対応中でもスマホから一次登録できる運用にすることで、入力のハードルを下げます。
現場が使いこなせず紙に逆戻り
よくある問題
最初からフィールド数が多すぎたり、入力項目の意図が現場に伝わっていなかったりすると、結局使われなくなり紙の管理に逆戻りしてしまいます。
対策
最初はシンプルな項目構成でスタートし、運用しながら段階的に拡張することが重要です。マニュアルの整備と、現場向けの操作説明会をセットで実施しましょう。
初期構築だけで終わり改善サイクルが回らない
よくある問題
アプリを作って導入した時点で満足してしまい、蓄積された集計データを誰も見ないまま放置されるケースです。せっかくの分析機能が活かされません。
対策
月次で集計データを確認する会議体をあらかじめ運用設計に組み込み、必要に応じて伴走支援を受けながら継続的に改善するサイクルを作ることが定着の鍵になります。
導入前チェックリスト
クレーム管理アプリを構築する前に、以下の項目を確認しておくと、導入後の手戻りを減らせます。
- クレーム管理と問い合わせ管理の対象範囲を整理したか
- 入力必須項目と入力ルールを明文化したか
- プロセス管理のフロー（誰が承認・確認するか）を設計したか
- 顧客管理アプリとの連携方法（ルックアップ設定）を決めたか
- 重要度に応じた通知先・エスカレーションルールを設定したか
- 集計・分析を行う頻度と担当者を決めたか
- 現場向けの操作説明・マニュアルを用意したか
kintoneの料金プラン（クレーム管理アプリ運用の目安）
クレーム管理アプリ単体であればライトコースの標準機能でも構築可能ですが、kMailerやkViewerなどの外部連携を使う場合はスタンダードコース以上が必要です。以下は2026年時点の公式サイト掲載価格です。
| プラン | 月額料金（税抜・1ユーザー） | 最小契約ユーザー数 | 主な特徴 |
|---|---|---|---|
| ライトコース | 1,000円 | 10ユーザー | 基本的なアプリ作成・レコード管理が可能。プロセス管理も利用できる |
| スタンダードコース | 1,800円 | 10ユーザー | API連携・プラグインが利用可能。外部サービスと組み合わせて拡張したい場合はこちら |
| ワイドコース | 3,000円 | 1,000ユーザー | 大規模組織・全社導入向け。ガバナンス強化機能を搭載 |
※ライト・スタンダードコースは最小10ユーザーからの契約となるため、少人数で使う場合でも10ユーザー分の料金が発生する点に注意しましょう。まずはスタンダードコースの無料お試し環境で、自社の業務に必要な機能を見極めることをおすすめします。
よくある質問（FAQ）
Q1.クレーム管理アプリはライトコースでも作れますか？
基本的な記録・共有やプロセス管理による承認フローは、ライトコースの標準機能内で構築できます。ただし、APIやJavaScriptを使ったカスタマイズ、kMailerなどの外部サービス連携を行う場合はスタンダードコース以上が必要です。
Q2.問い合わせ管理アプリと統合してもよいですか？
運用可能ですが、クレームは重要度や対応期限の管理がより厳格に求められるため、別アプリとして分けることをおすすめします。件数が少ない場合は、フィールドで「クレーム／問い合わせ」を明確に区分した上で、重要度に応じた通知や絞り込みビューを設定する方法もあります。
Q3.既存のExcel台帳のデータを移行できますか？
kintoneはCSVインポート機能を備えているため、Excelで管理していたクレーム履歴をそのまま取り込むことが可能です。フィールドの列名を事前にkintone側の設計と合わせておくと、移行がスムーズです。
Q4.現場が入力に慣れず定着しません。どうすればよいですか？
最初から項目を作り込みすぎず、必須項目を絞ってスモールスタートすることが有効です。加えて、運用開始後も定期的に見直しを行う伴走支援を受けることで、定着率が大きく変わります。
Q5.クレームの重要度をどう判断すればよいですか？
金額的な影響、法令・安全性への関わり、顧客との今後の取引継続性などを基準に、自社独自の判断基準をあらかじめ言語化しておくことをおすすめします。ドロップダウンの選択肢に判断基準をヘルプ文言として添えると、担当者による判断のばらつきを防げます。
Q6.導入にはどのくらいの期間がかかりますか？
フィールド設計とプロセス管理の設定のみであれば数日程度で構築可能です。顧客管理アプリとの連携や外部サービスとの組み合わせを含める場合は、要件整理を含めて2〜4週間程度を見込んでおくと安心です。
まとめ｜クレーム管理の仕組み化はkintone×伴走支援で
kintoneでクレーム管理の仕組みを整えることで、対応漏れの防止、再発防止のためのナレッジ蓄積、経営判断に活かせる分析まで、一連の流れを1つのプラットフォームで実現できます。一方で、フィールド設計やプロセス管理の設定、現場への定着までを自社だけで進めるには、一定のノウハウと時間が必要です。
EDSエンターテインメント（環境デジタルソリューション株式会社）では、導入しやすい価格設定と全国対応で、中小企業のkintone導入を伴走支援しています。「まずは自社に合った設計を相談したい」という段階でも構いません。お気軽にお問い合わせください。
